Топ головних подій кол-центру АТ «Чернігівобленерго». Що зробила компанія для поліпшення обслуговування своїх клієнтів

З березня 2014 року при АТ «Чернігівобленерго» створено кол-центр – підрозділ, що здійснює обробку звернень, які надходять через засоби телекомунікації (багатоканальні телефонні лінії, E-mail, форма зворотного зв’язку на офіційному сайті АТ «Чернігівобленерго»). За час свого існування кол-центр неодноразово оновлювався та удосконалювався, налагоджувалася взаємодія з іншими підрозділами для вирішення поставлених перед Товариством задач.

Протягом 2019 року в роботі кол-центру відбулося чимало змін, спрямованих на автоматизацію процесу обробки звернень та розширення пропускної здатності каналів, зокрема:

  • запроваджено додаткову багатоканальну лінію 772-901 для голосових дзвінків, яка може працювати як у автоматичному режимі, так і в режимі з операторами кол-центру;

  • відлагоджено роботу безкоштовних дистанційних сервісів для передачі показів електролічильників населенням за допомогою найпоширеніших у країні месенджерів – Viber та Telegram, які зараз набувають популярності. Так, кількість підписників Viber-bot Товариства складає близько 50 тис.

За участю фахівців кол-центру та спеціалістів ІТ сфери Товариства для користувачів, які не мають високотехнологічних засобів зв’язку створено окрему телефонну лінію, яка працює у періоди передачі показів електролічильників (654-903) з метою розширення можливостей певним верствам населення.

Завдяки цим заходам АТ «Чернігівобленерго» вже кілька місяців обробляє більше ніж 300 тис. показів електролічильників побутових споживачів. Для порівняння у грудні 2018 року за допомогою різних сервісів по Товариству було зафіксовано близько 200 тис. показів, тобто динаміка за рік досить переконлива.

 

Разом з цим, у інтерактивному голосовому меню (IVR) кол-центру АТ «Чернігівобленерго» створено окрему опцію для обробки екстрених дзвінків, тобто користувач, обравши певний пункт у IVR потрапляє у пріоритетну чергу, де може повідомити оператору про екстрену ситуацію.

Крім того, за допомогою голосового меню без участі операторів можна дізнатися про:

  • етапи процедури приєднання до мереж;

  • параметризацію багатофункціонального лічильника;

  • укладення відповідних договорів;

  • способи передачі показів лічильника та інші питання, пов’язані з діяльністю АТ «Чернігівобленерго».

 

Ще один важливий етап у розвитку кол-центру – інтеграція автоматизованої системи, яка використовується підрозділом, з офіційним сайтом Товариства. Так, заплановані перерви електропостачання та тимчасові перерви, зумовлені аварійним режимом роботи електромереж відображаються на сайті і певні верстви користувачів мають змогу заздалегідь підготуватися до планових перерв електропостачання.

Звичайно ж, на цьому розвиток кол-центру не зупиняється, а навпаки, набирає обертів – протягом 2020 року заплановано створення сервісів, за допомогою яких користувачі за їх бажанням можу підписуватись на повідомлення про тимчасові перерви електропостачання, а також впровадження заходів, спрямованих на поліпшення обробки вхідних викликів до кол-центру через телефонію.

Ми продовжимо розповідати про найбільші досягнення компанії, оскільки наступний рік для Товариства – ювілейний. АТ «Чернігівобленерго» святкуватиме своє 25-річчя.