Проблеми при з’єднанні з оператором кол-центру? Як їх уникнути

 

Кол-центр АТ «Чернігівобленерго» працює понад шість років, тому багатьом споживачам електричної енергії його номери добре знайомі. Водночас, інколи виникають проблеми при з’єднанні з оператором. Спробуємо з’ясувати причини і можливі шляхи їх уникнення. Телефони кол-центру є багатоканальними, тобто передбачають можливість одночасного з’єднання з кол-центром для багатьох абонентів. Крім того, телефонні лінії кол-центру оснащені голосовим меню самообслуговування (ГМС, IVR), за допомогою якого можна обрати потрібну тематику, в т.ч. отримати відповідь або підказки від автовідповідача. Деякі пункти IVR (наприклад, 1 – повідомити про аварійну ситуацію) є більш пріоритетними. Отже. отримувати певну інформацію можна без участі операторів кол-центру за допомогою підказок голосового меню самообслуговування. Крім того, на офіційному сайті Товариства розміщується оперативна інформація про тимчасові перерви електропостачання. Інформація про заплановані перерви електропостачання з’являється за десять днів до початку проведення робіт. Потрібно лише обрати необхідний інтервал дат, тип робіт та відповідний підрозділ. Автоматично інформацію про тимчасові перерви можна отримувати і в телефонному режимі. Для цього слід один раз зв’язатися з оператором, який після ідентифікації абонента здійснить «прив’язку» телефонного номера до особового рахунку і адреси. За наявності зареєстрованих тимчасових перерв електропостачання абонент отримуватиме відповідну інформацію у телефонному режимі без участі операторів. Якщо кількість абонентів, які одночасно телефонують до кол-центру і мають намір зв’язатися з оператором значно перевищує кількість операторів – утворюється черга. Чим більша кількість абонентів користуються голосовим меню самообслуговування, тим менше черги.

 

Типові питання, з якими побутові споживачі електроенергії звертаються до кол-центру:

 

- виставлення рахунків за електроенергію. З 01.01.2019 АТ «Чернігівобленерго» не є постачальником електроенергії, а виконує функції оператора системи розподілу. Тож звертатися слід до постачальника електроенергії;

 

- відображені у рахунку покази лічильника відрізняються від переданих, не відповідають тим, що на лічильнику або споживач їх взагалі не передав. Подібна ситуація виникає, якщо  споживач систематично не передає покази лічильника, згідно вимог нормативно-технічних документів. Нарахування проводиться на підставі середньодобового споживання електроенергії, яке визначається виходячи з даних про покази лічильника, зафіксовані між двома послідовними зчитуваннями та кількістю днів між ними. За такою ж схемою визначаються обсяги споживання, якщо споживач передає покази, але дата не співпадає із закінченням розрахункового періоду, який прирівняний до календарного місяця. Звичайно ж, у такому випадку не виключаються деякі відхилення.

 

Отже, аби уникнути даних проблем, побутовим споживачам варто щомісяця надавати покази лічильника за допомогою запропонованих сервісів. Якщо ж така проблема вже виникла – оператор кол-центру її зафіксує і питання буде передано на розгляд відповідного підрозділу.